ماهو رضا العملاء

رضا الزبون هو الهدف الأسمى الذي تسعى لتحقيقه أي مؤسسة أو شركة فهو أحد أهم الضمانات لاستمرار تعامل العملاء معها وبالتالي تحقيق المزيد من المبيعات وكذلك الأرباح، وفي موضوعنا التالي سنقدم لكم التفاصيل الكاملة عن مفهوم رضا الزبون وما هي الطرق التي يمكن من خلالها كسب رضا الزبائن بسهولة فائقة.

مفهوم رضا الزبون وأهميته

  • أن المنافسة الشرسة بين الشركات وتعدد السلع والمنتجات في الأسواق هي السبب الرئيسي لانتشار مفهوم رضا الزبون والذي يعد أحد أهم المصطلحات التجارية المنتشرة والتي تسعي كافة المؤسسات إلى تحقيقها معتمدين في ذلك على تلبية رغبات وحاجات العملاء بأعلى مستوى من الجودة بهدف كسب رضاهم، وكذلك محاولة التوفيق بين توقعات الزبون من حيث السعر والكمية والجودة وموعد التسليم مع مستوى الخدمة المقدمة بالفعل.
  •  وتبيع أهمي مفهوم رضا الزبون من أنه يعد أفضل مؤشر لجودة الأداء أو الخدمات المقدمة وقدرة المؤسسة على المنافسة والاستمرار وتحقيق الأرباح، وبالتالي فأنه يساعد على:

التقليل من نسبة الخسائر:

  • أن قياس مستوى رضا العملاء أو الزبائن يساعد الشركة على تحسين جودة المنتج أو الأداء العام في حالة وجود أي شكاوى وبالتالي فإنه يقلل من نسب حدوث أي خسائر لاحقة نتيجة تقلص عدد العملاء.

يقضي على الدعايا السيئة:

  • أن عدم رضا الزبون أكبر دعايا سيئة للمؤسسة وعلى العكس فإن الزبون الراضي والمقتنع هو أفضل دعايا للخدمات والمنتجات المقدمة لأنه هو من يرشحها لأقاربه وزملائه وغيرهم وبالتالي فإنه يوفر على المؤسسة كذلك عناء البحث عن عملاء جدد.

طرق كسب رضا الزبون

كما ذكرنا سابقاً أن الضمان الأمثل للحصول على رضا الزبون هو تلبية رغباته وأن تتوافق توقعاته مع مستوى الخدم المقدم، وتعتمد المؤسسات لتحقيق ذلك على استخدام العديد من الطرق أهمها:

الاهتمام بجودة المنتج:

  • أن الطريقة المثالية للحصول على رضا الزبون هو تقديم أعلى مستوى من الجودة فى الخدمات والمنتجات المقدمة، مستوى يفوق توقعات العميل ويؤكد على صدق وكفاءة الشركة.

الاهتمام بقياس رضا العميل:

  • أن بيع المنتج للعميل ليس نهاية المطاف وذلك لأن الحصول على رضا الزبون هو ما يضمن استمرار تعامله مع المؤسسة مرة أخرى، ولذلك فأن الاهتمام بقياس رضا العميل ومعرفة رد فعله عن المنتجات أو الخدمات المقدمة وهل هناك أي مشاكل تواجه ومحاولة حلها من أهم الطرق التي تضمن كسب رضا العميل بشكل دائم.

تجنب الأخطاء الشائعة:

  • أن تجنب الأخطاء والوارد حدوثها مثلاً كتأخر التسليم عن الموعد المحدد أو عدم الاهتمام بمعرفة رأي الزبون فيما بعد استلام الخدمة أو المنتج من أهم الطرق التي يمكن من خلالها كسب رضا الزبون.

التواصل الدائم مع العملاء:

  • أن التواصل الدائم والرد على كافة استفسارات العملاء سواء قبل استلام الخدمات والمنتجات المقدمة أو بعدها من أهم الطرق التي تضمن كسب رضا الزبون.

حل المشكلات:

  • من أهم طرق كسب رضا الزبون هي حل جميع المشاكل التي تواجه وأخذ كافة الشكاوى التي قام بالتبليغ عنها في عين الاعتبار لتجنبها مع العملاء الآخرين وكذلك لتحسين مستوى الخدمة المقدمة ككل.

طرق قياس رضا الزبون

هناك العديد من الطرق التي يمكن الاعتماد عليها لقياس رضا الزبون لوكن يظل أهمها هي القيام باستطلاع رأي مباشر للعميل من خلال التواصل معه عبر:

مواقع التواصل الاجتماعي:

  • من خلال إنشاء صفحات خاصة بالمنتجات والخدمات المقدمة بحيث تصبح مساحة متاحة لتقديم أي شكاوى أو اعتراضات حول المنتج وكذلك معرفة آراء العملاء ودرجة رضاهم عنه.

التواصل عبر البريد الالكتروني أو الهاتف:

  • من خلال الحرص على تسجيل البريد الالكتروني للعميل ورقم هاتفه للتواصل معه فيما بعد للتأكد من مستوى الخدمة المقدمة وهل هناك أي شكاوى أو اعتراضات.