المعوقات التى توجه خدمة العملاء

فريق خدمة العملاء في الشركات والذي يعمل من أجل راحة العميل قد يتعرض الى مجموعة من المشكلات بعضها تكون من جانب الموظفين أنفسهم أو من جانب العملاء الذين يتعاملون مع الشركة، وتلك المشكلات قد تؤثر على بقاء الشركة او على ربحها وزيادة شهرتها ولذلك فإن الشركات الناجحة في تلك الفترة تحاول جاهدة أن تتخطى كل المشكلات التي تواجه موظفين خدمة العملاء بحثًا عن راحة العملاء وتوفير أقصى اهتمام بهم، وفي هذا المقال سنتحدث عن بعض من تلك المشكلات.

عدم التدريب الجيد للموظفين

  • التدريب الجيد للموظفين خاصة موظفين خدمة العملاء من أساسيات نجاح العمل في أي شركة او منظمة او مؤسسة بشكل عام ذلك لأنهم وجهة العمل وهم من يتعاملون مع العملاء بصورة أكثر ارتباطًا، ولذلك نجد أن الشركات الناجحة التي تسعى لخدمة عملائنا عند تكوين فريق من الموظفين في خدمة العملاء فإنهم يختارون من هم مدربون من قبل أو من عملوا في تلك الوظيفة لمدة أربعة شهور على الأقل، أو قد تأخذ الشركة الموظفين وتعرضهم للتدريب المستمر من أجل خدمة العملاء.

المعاملة السيئة من العملاء

  • فريق خدمة العملاء في الشركات وخاصة شركات الاتصالات قد يتعرضون الى الصراخ أو الحديث غير المناسب من قبل العملاء والذين لا يقدرون كون فريق الموظفين أشخاص مثلهم مثل غيرهم، ولكن في تلك المشكلات ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء لديه حالة من الثبات الانفعالي وحسن التصرف في تلك المواقف ذلك حتى لا يؤذي العميل هو الآخر بحديثه وبالتالي فإن الموظف الذكي في خدمة العملاء يمكنه امتصاص غضب العملاء وتحويلها إلى منفعة.

عدم القدرة على حل المشكلات

  • إن خدمة العملاء تهدف بصورة أساسية إلى حل مشكلات العملاء بكل وسيلة وذلك لزيادة الثقة بين العملاء وبين ما تبيعه الشركة او ما تروج له من منتجات، وفي بعض الأحيان قد يتعرض العملاء لمشكلات سواء نتيجة الخدمة غير عالية الجودة التي تم تقديمها بدون قصد من الشركة أو عيوب في المنتجات التي اشتروها من الشركة، أو قد تكون نتيجة شكاوى كما في شركات الاتصالات وشركات الكهرباء والمياه، ولذلك فإن موظف خدمة العملاء غير القادر على حل المشكلات لا يصلح لأن يكون في هذا الفريق الذي يعمل دائمًا على حل المشكلات.

البطء في الرد على الاستفسارات والرسائل

  • قد يتأخر فريق خدمة العملاء عن الرد على رسائل العملاء وهذا ما نجده في بعض الشركات مثل شركات الاتصالات وهذا الأمر يزعج العملاء بصورة كبيرة ويجعلهم يعزفون عن التعامل مع تلك الشركات، ولذلك فإن موظفين خدمة العملاء يعملون دائمًا على الرد السريع على العملاء وتوفير إجابات حول ما يعرضونه عليهم من تساؤلات فيما يتعلق بأي منتج تبيعه الشركة أو أي خدمة تقدمها لهم، ولذلك فإن الشركات الكبيرة تحتوى على فريق من الموظفين المتواجدين في المقر الخاص بالشركة على مدار اليوم لكي يردوا على الرسائل البريدية أو المكالمات الهاتفية.

عدم تكوين علاقة وطيدة بين الموظف والعميل

  • في بعض الشركات قد يكون فريق خدمة العملاء معنى فقط بالرد على الاستفسارات ودراسة الشكاوى والمعاملة البسيطة والمؤقتة مع العملاء وهم بذلك يهدفون إلى الربح أكثر من هدفهم إلى جذب عملاء أو زيادة ثقة العملاء بالشركة، ولكن لمن يبحثون عن النجاح المستمر فإن فريق خدمة العملاء يقومون بتوفير وسائل اتصال بينهم وبين العملاء والرد على كافة الأسئلة والاستفسارات بالتفصيل وتوضيح لهم عيوب ومميزات المنتج.