ماهى خدمة العملاء

خدمة العملاء في الشركات المختلفة تهدف إلى خدمة كل من الموظفين أو العملاء الخارجيين الذين يتعاملون مع الشركة ولذلك عند تقسيم خدمة العملاء في الشركات فإن هناك نوعان من خدمة العملاء أحدهما لخدمة عملاء الشركة بالداخل من موظفين او ما يشابه ذلك أو خدمة عملاء الشركة الخارجيين الذين يريدون الاستفسار عن أي معلومات متعلقة بما تقدمه الشركة للجميع سواء خدمات أو منتجات.

أنواع خدمة العملاء

خدمة العملاء الداخلية

  • في تلك الحالة تكون خدمة العملاء في الشركة موجهة لخدمة عملاء الشركة من الموظفين الموجودين في الشركة أو الموظفين العاملين في أي فرع من فروع الشركة عند حاجتهم للحصول على معلومات متعلقة بالشركات أو العمل، وفي هذه الحالة يكون التعامل داخل الشركة فيما بين موظفين خدمة العملاء وبين الموظفين العاملين داخل حدود الشركة، وهي الأقل شهرة من بين تصنيفات خدمة العملاء.

خدمة العملاء الخارجية

  • هي الأشهر فيما بين النوعين وفي هذا النوع يتولى فريق خدمة العملاء في أي شركه أعمال الرد على استفسارات العملاء الخارجيين ومعرفة احتياجاتهم وما يريدون الحصول عليه من أي معلومات أو استفسارات حول ما تعرضه الشركة من منتجات أو مواد تقدمها للعملاء، وكذلك يستقبلون جميع شكاوى العملاء خاصة في شركات الاتصالات وشركات التليفون الارضى أو شركات المياه أو الكهرباء وتكون طبيعة العمل أما من خلال المقابلة بين الموظفين في خدمة العملاء والعملاء أو من خلال الرد على الاتصالات الهاتفية أو الرسائل البريدية.

أهمية خدمة العملاء في أي شركه

خدمة العملاء في الشركة تهدف إلى تقديم المساعدة للعملاء وتقديم الإجابة عن كل التساؤلات المواجهة من العملاء لموظفي خدمة العملاء، ونجد من أهمية خدمة العملاء في الشركة ما يلي:

استقبال شكاوى العملاء

  • من مهام خدمة العملاء الرد على شكاوى العملاء المقدمة منهم تجاه مشكلة في أداء الخدمة المقدمة من الشركة أو نتيجة المنتج غير السليم أو قليل الجودة أو في بعض الشركات مثل شركات الاتصالات والكهرباء للتظلم على الفواتير؟

حل المشكلات

  • حيث يقوم موظفين خدمة العملاء بتحليل الشكاوى وتحليل المشكلات المعروضة عليهم والنظر في كيفية إيجاد حلول لها بما يحقق الفائدة للعميل ويزيد من رضاه عن الشركة وأدائها.

مساعدة العملاء

  • فريق موظفي خدمة العملاء يقومون دائما بمساعدة العميل الخاص بالشركة في كل ما يحتاجه عند السؤال عن اى شئ متعلق بالشركة أو المنتجات التي تقدمها الشركة أو أي معلومات متعلقة بالاتصالات في شركات الاتصالات.

الصفات اللازم توافرها في موظف خدمة العملاء

هناك مجموعة من الصفات اللازم توافرها في موظف فريق العملاء حتى يتعامل بصورة سليمة مع العملاء فيما يحقق سمعة جيدة للشركة ويزيد من نجاحها ومن الصفات المميزة لهم ما يلي:

الثبات الانفعالي

  • الثبات الانفعالي صفة لابد من توافرها في فريق خدمة العملاء الخاص بالشركة وذلك لأن في بعض الأحيان قد يتعرض موظفين خدمة العملاء الى بعض من الصراخ أو الحديث غير المناسب من قبل العملاء وفي هذه الحالة ينبغي أن يكون لديه حالة من الثبات الانفعالي.

مهارات التواصل

  • هناك مجموعة من مهارات التواصل لابد من توافرها في موظف خدمة العملاء منها استقراء أفكار العميل الذي يتعامل معه أو معرفة طريقة تفكيره لتحقيق أفضل خدمة وأفضل معاملة له، وتكون الابتسامة في وجه العميل من أهم أسس التواصل بين العملاء والموظفين.

كيفية تحقيق أفضل خدمة من موظفين خدمة العملاء

  • عندما يضعوا راحة العميل في مقدمة الأمور التي لا بد من تحقيقها أولا قبل السعي إلى الربح منهم وذلك يؤدي إلى تحقيق أفضل خدمة للعملاء
  • جودة المنتجات المقدمة جانب حسن التواصل الجيد فيما بين العملاء والموظفين.